春末夏初，憧憬著夏日的燦爛和激情。5月21日，公司開展了主題為《非暴力溝通》的學(xué)習(xí)會(huì)。課程由“慧職場”人才發(fā)展中心聯(lián)合創(chuàng)始人、國家一級(jí)人力資源管理師、樊登讀書·雨知教育翻轉(zhuǎn)師——周艷女士主講，現(xiàn)場共有約三十位管理骨干參加。
課程開始前，公司執(zhí)行總經(jīng)理盛海艷女士發(fā)表了課前導(dǎo)言：“溝通在工作、生活中無處不在，大家是否能分清暴力溝通和非暴力溝通的區(qū)別？不同的溝通過程會(huì)造成截然不同的溝通結(jié)果，希望大家通過本次課程的學(xué)習(xí)，有效掌握溝通的正確方式和方法并運(yùn)用到實(shí)際工作生活中，使大家的工作更高效，生活更幸福?！笔⒖偤啙嵕珶挼拈_場導(dǎo)言拉開了學(xué)習(xí)會(huì)的序幕。
首先，周艷老師呼吁大家在本次課程中摒棄用“筆”記錄的學(xué)習(xí)方法，要以自我體會(huì)、深入感受、積極發(fā)言為主。隨后的游戲分組、積分排行、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等環(huán)節(jié)將現(xiàn)場學(xué)員的狀態(tài)及學(xué)習(xí)氣氛帶到了高點(diǎn)。
一、重新定義溝通。
英國現(xiàn)代杰出的現(xiàn)實(shí)主義戲劇作家、諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)得主蕭伯納曾經(jīng)說過：“溝通最大的問題在于，人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了。”例如在實(shí)際工作中，“我不是跟你說過了嗎？”這句高頻出現(xiàn)的話語就反應(yīng)了想要高效、準(zhǔn)確的溝通并非易事。對(duì)溝通者來說，如果心里想的是100%的內(nèi)容，在眾人面前用語言表達(dá)時(shí)，這些內(nèi)容已經(jīng)漏掉20%，說出來后只剩80%，而當(dāng)這80%的內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方后，由于知識(shí)結(jié)構(gòu)、主觀理解的不同，對(duì)方可能只接收到60%。對(duì)方接收后，實(shí)際上真正被別人理解、消化的內(nèi)容大概只有40%。等到40%的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為行動(dòng)時(shí)，僅存的只剩20%。還原實(shí)際工作中的溝通后我們發(fā)現(xiàn)，往往溝通的現(xiàn)實(shí)情況就像是一個(gè)“漏斗”。
如何打破“溝通漏斗”的“魔咒”?首先我們要重新定義溝通。周老師帶領(lǐng)我們進(jìn)行了分組描述、案例再現(xiàn)、角色扮演等體驗(yàn)式教學(xué)法，讓大家在還原日常工作、生活場景中理解感受什么是溝通。想要高效溝通首先要學(xué)會(huì)傾聽，感受對(duì)方的情緒、了解溝通內(nèi)容的事實(shí)，明確對(duì)方的期待。傾聽完成后就要表達(dá)了，也可以說是反饋，將傾聽的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成語言跟對(duì)方確認(rèn)，最重要的是加以有效的行動(dòng)，這才組成了完整的溝通（溝通=說+反饋+有效的行動(dòng)）。
二、遠(yuǎn)離“傻瓜式”溝通。
在當(dāng)今職場中，部分職場人會(huì)受到各種花式欺負(fù)和不公平的待遇，此時(shí)我們應(yīng)該如何回應(yīng)？是硬核回懟失態(tài)得罪人，還是假裝什么事都沒發(fā)生，避而不談，亦或是后悔煩惱拍大腿？在情緒失控的前提下，我們的言行很可能就像一個(gè)沒腦子的“傻瓜”，或者說因情緒而變得失去冷靜和原本的判斷力，而以自己的情緒為主導(dǎo)，這就是“傻瓜式”溝通?！吧倒鲜健睖贤ú粌H無法順暢解決問題，反而讓溝通變得更糟糕。在這種憤怒情緒下，雙方的言行都像個(gè)沒腦子的“傻瓜”，所用的語言也是“傻瓜式”語言，所以出現(xiàn)爭吵或怨懟都是再自然不過的事情了?！吧倒鲜健睖贤ú粌H不會(huì)給我們帶來愉悅和友好，反而會(huì)給自己帶來憤怒和氣憤，但如果我們刻意避免“傻瓜式”溝通時(shí)，就不會(huì)出現(xiàn)這些無效的溝通。
三、高效溝通四部曲。
通過對(duì)溝通的重新定義及遠(yuǎn)離”傻瓜式”溝通的學(xué)習(xí)，我們可以得出高效溝通的四個(gè)關(guān)鍵步驟：觀察—感受—需求—請(qǐng)求。無論是對(duì)自己還是對(duì)他人，首先要描述觀察到的事實(shí)，再思考自己對(duì)這個(gè)事實(shí)的感受，以及感受背后的需求或者說是價(jià)值觀，再根據(jù)自己的需求明確別人需要怎樣做來滿足自己的需求。
第一是觀察。所謂觀察就是看事實(shí)，我們要學(xué)會(huì)的第一件事情就是區(qū)分觀察和評(píng)論。舉個(gè)例子：“小王上班總遲到。”這是觀察還是評(píng)論？你或許會(huì)覺得這是一個(gè)事實(shí)，其實(shí)這是一個(gè)評(píng)論。怎么樣才是事實(shí)呢？“這一周的考勤記錄上，小王有三次遲到記錄?！边@才是事實(shí)，這樣才叫觀察。而“小王上班總遲到?！笔墙o這個(gè)事實(shí)加上了自己的評(píng)論。區(qū)分觀察和評(píng)論，也就是區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)，聽起來很簡單，但實(shí)際要做到這一點(diǎn)不容易，必須時(shí)刻警醒，稍有不慎就會(huì)從觀察變成評(píng)論。我們要清楚，評(píng)論很容易讓人去反駁，你說別人愛遲到，他可能會(huì)有一堆的理由來為自己做辯解，甚至還會(huì)去比較，其他同事也遲到，你怎么不說他愛遲到。而事實(shí)則不同，事實(shí)是最不容易引起對(duì)方反駁的證據(jù)，三次遲到記錄，是他無可否認(rèn)的事實(shí)。
第二個(gè)要素是感受。其實(shí)我們很多人都是不會(huì)表達(dá)感受的，大多數(shù)人從小受到的教育是隱藏自己的感受，而不是正確表達(dá)。比如說，小時(shí)候你摔倒了，明明摔得很痛，但旁邊的大人會(huì)說：“快起來，不疼不疼，不哭不哭。”遇到難過的事情，傷心流淚，家人或者朋友會(huì)說：“這么點(diǎn)事，有什么好難過的，有什么好哭的？”尤其是男孩子，遇到傷心的事情，更是不敢去表達(dá)自己，因?yàn)榇蠹叶颊f：“男孩子不可以軟弱，更不可以哭。”大人們都以隱藏情緒為最高境界，覺得哭是一件很丟人的事情。但事實(shí)上，如果一個(gè)人不懂得照顧自己的情緒，不懂得表達(dá)自己的情緒，他要么壓抑出病，要么會(huì)突然暴怒，欺負(fù)別人。只有正確表達(dá)自己的感受，才能讓對(duì)方知道自己的需求。
第三是需求。我們產(chǎn)生感受的根源就是我們內(nèi)心的需求，當(dāng)我們聽到不喜歡的話時(shí)，通常有四種選擇：一是認(rèn)為自己犯了錯(cuò)；二是指責(zé)對(duì)方；三是了解我們的感受和需要；四是體會(huì)他人的感受和需要。從這四種選擇看，我們只有了解自己的感受，體會(huì)他人的感受，才能做到非暴力溝通。而一個(gè)人想要學(xué)會(huì)表達(dá)自己，一般要經(jīng)歷三個(gè)階段：第一階段情感的奴隸；第二階段面目可憎；第三階段生活的主人。從情感的奴隸到面目可憎，最后成為生活的主人，最重要的就是自己心態(tài)的變化，當(dāng)我們明白這些都是出自我們內(nèi)心的選擇，我們才能做自己生活的主人。
第四要素是請(qǐng)求。以什么樣的?式提出請(qǐng)求容易得到積極的回應(yīng)呢？我們要清楚地告訴對(duì)?，我們希望他人做什么。應(yīng)該避免使?抽象的語?，?借助具體的描述，來提出要求。例如我們說我希望我可以參加獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)的制定，?不是抽象地說我希望得到公平的對(duì)待。如果我們請(qǐng)求他?不做什么，對(duì)?也許會(huì)感到困惑，不知道我們到底想要什么。?且，這樣的請(qǐng)求還容易引起別?的反感。例如我希望你每周?少有兩晚在家陪孩??不是我不希望你花太多時(shí)間在?作上。在發(fā)?時(shí)，我們將??想要的回應(yīng)講得越清楚，就越有可能得到理想的回應(yīng)。由于我們所要表達(dá)的意思與別?理解有可能不?致，所以我們需要請(qǐng)求他?的反饋。特別是在集體討論中發(fā)?時(shí)，我們需要清楚地表明??的期待。否則，討論可能只是在浪費(fèi)?家的時(shí)間。?旦?們認(rèn)為不答應(yīng)我們就會(huì)受到責(zé)罰，他們就會(huì)把我們的請(qǐng)求看作是命令，認(rèn)為我們是在強(qiáng)迫他們，他們就會(huì)不太想滿?我們的期望。我們?cè)绞菍⑺?的不順從看作是對(duì)我們的排斥，我們所表達(dá)的期望就越有可能被看作是命令。如果我們清楚地表達(dá)我們?意強(qiáng)?所難，?們?般會(huì)相信，我們提出的是請(qǐng)求??命令。?暴?溝通的?的不是為了改變他?來迎合我們。相反，它重視每個(gè)?的需要，它的?的是幫助我們?cè)谡\實(shí)和傾聽的基礎(chǔ)上與?建立聯(lián)系。
課程中，除了理論知識(shí)講解，周老師還帶領(lǐng)現(xiàn)場學(xué)員進(jìn)行了大量的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，模擬還原工作生活中的溝通場景，立竿見影的提高了大家對(duì)高效溝通四部曲的認(rèn)識(shí)理解和實(shí)際應(yīng)用。周老師倡議大家在職場中要積極運(yùn)用非暴力溝通法則，不但要運(yùn)用而且還要教會(huì)更多的人掌握非暴力溝通法則。最好的學(xué)習(xí)方法就是教會(huì)別人。課程結(jié)束后，全體與會(huì)人員合影留念，《非暴力溝通》學(xué)習(xí)會(huì)圓滿收官。
